ING
ING is een Nederlandse, internationaal actieve bank die financiële diensten levert aan zakelijke klanten, zoals betalen, bankieren, verzekeren en pensioenen. Ondanks de digitalisering maakte een groep klanten nog gebruik van non-digital diensten.
YAG onderzocht deze klantengroep via data-analyse, klantinterviews en een concurrentieanalyse. YAG bracht in kaart wie deze klanten zijn, waarom ze non-digital blijven en hoe andere banken hiermee omgaan. De inzichten gaven ING een duidelijke basis om te beslissen hoe ze hun non-digital dienstverlening willen vormgeven.